コンビニでのクレームガイドライン

本当にあなたの常識は非常識なのでしょうか?
(実のところどちらの言い分が常識があろうとなかろうとクレームには相受け入れられない問題です)

クレーム対応達人のホームページでも書きましたが、近年クレームは増加傾向にあります。詳しいことはそちらのページを読んでいただくことにして、ここでは、コンビニにおけるクレームの対応方法を考えていきます。

何故クレーム対応処理が重要なのでしょうか?

みなさんのお店ではクレームガイドラインは作られていますか?

何故なら、対応処理によっては顧客満足度が大きく変わってきてしまうからです。「うちはその都度、従業員が対応しているよ」では、経営者としては困ったものです。火事にならないからと消防法を守らなくてもいい、事故を起こさないから自動車保険に入っていない様なものです。

その時が来てから、慌てても良い結果は得られません。普段から自覚し、従業員にも徹底させておくことが、あなたのお店を繁盛店にするのか、どうしようも無い経営者で終わるのかの境目と、覚悟しましょう。

原因は商品からのクレームからその”対応する人”へと変わっていきます。そしてその会社、お店の顧客への応対の態度として映るようです。そして必ず、「上司を出せ、店長を出せ、社長を出せ」に変わっていきますことは、皆さんよくご存知のことと思います。

まして、コンビニでは24時間営業ですから、夜中だろうが、朝方だろうが、クレームは時間を選びません「経営者を出せ!」になるわけです。

客は何に怒っているのだろうか?

ハッキリしたことは、別に客はあなたのお店を良くしようと思って、コンビニでクレームを言っているのではないということです。今の日本人でそんなお釈迦様みたいな人は一人もおりません。

本当に嫌ならもうその店を利用しなければいいだけですから。「腹の虫が収まらない」「誰かに文句のひとつでも行っておかなければメンツが立たない」程度です。

日本人の民度は世界の先進国から見てもとても低いのです。コンビニのレジに立っていると本当にこれが世界第3位(GDP)の民族かと頭を抱えたくなってしまうような人が多いのも事実です。

私は経営コンサルタントではありませんから、クレームを言ってくるお客様の話をよく聞くとか、誠意を持って答えなければならないとか、とにかく謝りなさいとか述べるつもりは毛頭ありません。


ただ、これだけはいえます・・・・・・

クレーム処理くらいできなければ、経営者は務まらないということです。

では最善のクレーム対応方法とは?

いったいその客は何が言いたいのだろうかと冷静に聞くことです。(あれ!これじゃあコンサルタントさんと同じだ)たしかに怒られるのが好きな人はいません。とっても嫌です。逃げたいです(笑)

何が言いたいのかを聞いたら、その解決方法を示します。このクレームを言ってくる、この時点で従業員だろうがアルバイトだろうが、責任者であろうが、しっかり聞いて対応していれば、問題は先送りされないのです。

商品のクレームならその商品の現物を見せていただく。顧客の住所と名前を聞いて、後からしっかりメーカーより連絡させます。

誰かが渡忘れ、つり銭間違いなら、レシートを確認して、こちらが悪いのだから丁重にお詫びします。当然、その渡し忘れ、つり銭間違いはクレームを受けた人ではありませんが、いつか、自分もまた同じミスを犯す可能性はあるのですから、その人に変わって対応します。

また、最高の方法も電子書籍「コンビニ経営支援プロジェクト」には書いてあります。

クレームが起きてから慌てたって遅いのです。クレームが来るということを想定しておいて従業員、アルバイトを含め、会社及び店に対応方法を紙に書いて張っておくことをおすすめします。

あなたはクレームで悩んだりしていませんか?

客からのクレームが嫌だ嫌だと思っていると、確実にクレームがやって来ます。だから、レジに立つのも怖いと考えているオーナーの方も大勢いるそうです。精神的にも追い詰められているオーナーも大勢いるのです。なにも客は本当にあなたの店を困らせようとしてクレームを行っているのではないのです。

もっと、その背景を理解しましょう。そして先送りをしないで迅速に!クレームは必ずやってくるものと覚悟を決めましょう!

「コンビニ経営支援プロジェクト」では、クレーム問題も時間を掛けて説明してあります。コンビニ経営者なら一度読んでおくことをおすすめします。あなたの強力な武器となるでしょう!

コンビニ経営者のための空極のバイブル「コンビニ経営支援プロジェクト

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