コンビニでのクレーム処理

ポイントは、相手の話を誠意を持って聞くということです。苦情クレームは感情を抑え、素直に聞く。メモを正確に取る。真っ当なお客様からの苦情を、クレーマーの訴えるクレームと勘違いしては、絶対にいけない。

また苦情への対応は平等にするべきで、大声を出したり怖そうな人を特別扱いするといった行為に走ってはいけません。

クレーマー対応の秘訣

金品の要求や、「上司を出せ」「あいつを辞めさせろ」といった無茶な要求には、「当社のルールがあります」と、毅然とした態度で臨む。また、辞めさせた場合、辞めさせられた人から訴えられた場合どうするのかも事前に確認しておきます。

クレーム対応のガイドラインのないお店、企業は、早急にクレームガイドラインを作ってください。また、対応にうまい人にいつも頼ると、その人が辞めたあとに困りますので、後継者を育てる必要もある。特にクレーム対応についてはコンビニや小売業では全員で担当する、確認するという姿勢が大事です。

クレームの事で家や相手の事務所に呼ばれた時は、出されたお茶に手を付けてはいけなません。椅子にも座らず、立ったまま、応対する。相手のペースに巻き込まれ、話が長くなるからです。

クレーム対応の秘訣

しかし、覚えておいてほしいのは、コンビニでのクレーム対応に特別な秘訣はないということ。誰にでもすぐ真似の出来る秘訣などはありません。

私の経験でいえば、「お客様の立場で話を聞く」という原則は分かっていても、本当にそれを実践できるようになるまでには、5~6年かかります。こちらも人間だから、理不尽な要求をされれば腹が立つし、相手が要領を得ない話をすると、イライラもします。お客様の家に足を運んだり、現場をうろうろしたり、翻弄されることが多くありました。

5~6年の経験を積むと、気が付けば、苦情やクレームの8割は、電話だけで解決できるようになっていた。それに加え、お客様の話を聞くときに、まずはお客様の立場に自分の身を置いて聞く、という態度を真に実践していれば、相手にもそれが伝わるのだろう。

クレームが無いように無いようにやろうとしたって、あざ笑うかのようにクレームは多発する性格を持っています。それは、あなたの心の中の問題でもあるのです。勉強しましょう!
17日間コンビニ経営学習・集中レッスンプログラム コンビニ経営支援プロジェクト には、クレーム対応もこれが大人の対応というものが書かれています。

クレームを学習しましょう

企業やお店にとっての優良顧客とは必ずしもたくさんお金を使ってくれる人とは限りません。その企業の製品やサービス・事業に積極的に参加してくれる消費者は企業にとって貴重な存在です。また、消費者にとっても、製品・サービスが向上すれば、消費者自身の生活も豊かになるという利点があります。

クレームとは

最近では、日本全国24時間営業のコンビニエンスストアーができ、便利になってきました。それともう一つ大事なのが携帯電話の普及です。この便利になってきた事が、不便が目に付く事に繋がりやすくクレームの大量発生となってきました。

以前でしたら、スーパーの店員の態度が悪くて「カチン」ときた時でも、家に帰ってからクレーム苦情の電話をするかとリキんで帰りますが、家につく頃にはその怒りは収まっていて、「まあ小さなことで、いちいち頭に来ていたらこちらも身がもたない」と、怒りは消滅されていきましたが、現代では携帯電話があります。

おそらくみなさんのお店や会社にも、直ぐにクレームの電話がかかってきませんか?携帯電話からです。一旦家に帰ってからではありません。怒りが収まらず、そのままクレームの電話をかけてくることになります。

クレームは嫌ですよね

クレーム対応で一番先に考えるのが、本当に大切なお客様への対応に割くべき時間とエネルギーを、無駄に使ってはならないと考えて対応しなければならないということです。

簡単に言うと、ただ単に金銭要求型のクレーマーがいることも事実なのです。

最近はクレームも増加傾向になります。それは1979年のウォークマン出現以前は、通勤電車の中で、おしゃべりする人が多かった。1人で乗っている人は新聞を読み、それを周囲の人も一緒に読んでいて、しまおうとすると「まだ読んでない」と声が飛ぶことさえあった。

しかし、ウォークマンその他のヘッドフォンステレオが普及すると、会話不要の人間が増え、電車の中では誰も喋らないのが常態化した。さらに携帯電話やパソコンが普及。メールやネットが当たり前になったので、対面でのコミュニケーションが減ってきた。

人と話す機会が減っているので、スーパーやファミレス、デパート、コンビニの店員さんは、客の不満をうまく受け止める対話力に欠けている。客の側も、不満を爆発させずにきちんと店に伝えることができない。社会全体がコミュニケーション下手になっている、といっていい。

加えて、他人に羨望や恨みを抱く人が、その鬱憤を晴らしたいという側面もあるだろう。

一度、ヤクザのクレーマーに対処したとき、最後に彼が言ったことが忘れられない。「オレたちから見れば、大手に勤めている人間は、エリートに見える。だからつい、ささいな事でもカチンと来てしまうんだ。堪忍して」

クレームも、その背後にある人の心理を読まなければなりません。

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