クレーマーの種類・分別

コンビニクレーム

クレームを有効活用

企業やお店にとっての優良顧客とは必ずしもたくさんお金を使ってくれる人とは限らない。その企業の製品やサービス・事業に積極的に参加してくれる消費者は企業にとって貴重な存在だ。また、消費者にとっても、製品・サービスが向上すれば、消費者自身の生活も豊かになるという利点がありす。

クレーマーの分類

男女でいえば、クレーマーになる人は男性が圧倒的に多い。相手の話を聞くのが下手な人が多いからではないでしょうか。女性は最初から最後まで対応者の説明を聞いて理解するが、男性は肝心な部分を聞き飛ばし、「説明されていない」と言う人が多かった

人物像は様々だ。職業でいえば、公務員や医師は、いつも人を上から見ている立場からその癖が出るのだろう、気に入らないと過剰に反応し、クレーマーになると手を焼くことが多い。逆に、自営業の人は我慢強い傾向があるからか、あまりクレーマーになる人はいない。

教師などインテリタイプのクレーマーは、言葉は少ないが冷静に、時系列に沿って、申し立てをする。「おれはクレーマーと見られているのだろうか」という葛藤をかいま見せることさえある。相手があまり話さないからといって、こちらが話しすぎて墓穴を掘らないように気を付けた方がいい。

見た目やくざ

ヤクザ、ヤクザ風の人は、見た目で「詐欺だ、クレーマーだ」と判断し、縮み上がってしまいがちだが、話の内容に筋が通っていることが多く、苦情かクレームかをきちんと見極めなければならない。

怖じ気づいて過剰反応し、言いなりに要求に応じては、今後もつけこまれる。正当な苦情なら、こちらが改善すべき点は改善しなければならない。

懸念しているのは、今後、団塊世代の退職で、元会社員の男性クレーマーが増えるであろうということ。退職しても、幹部であったら上司癖が抜けない。たまには部下を指導したいがそこには組織が無い。

手ごろな相手を見つけて、指導という名の苦情を持ち込む。その相手に「名の通った企業は、客に対して牙をむかないはず」と読んで、粘着質なクレームをつけることを予測しておかねばならない。

クレームで大切なことは、見た目で判断してはならないということだろう。相手が何を求めているのか、いつも冷静に判断しながら、話を聞くことが大切なことだと思います。

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